Schön Wetter machen

© Screenshot: www.youtube.com/WestJet

Schnee, Eis und gestrichene Flüge: Das ist derzeit der Alltag auf Flughäfen in den USA. Für Fluggesellschaften wie WestJet gilt es nun, die Krise in den Griff zu bekommen. Hierbei zeigt die Fluglinie, wie Krisenkommunikation auszusehen hat.

Zweistellige Minusgrade, rutschige Landeflächen und gefrorene Frostschutzmittel sorgen auf den Flughäfen der USA für Camping-Atmosphäre. Hunderte von Flügen verspäten sich oder starten gar nicht erst. Alleine bei WestJet sind über 190 Flüge gestrichen worden – seit diesem Montag. Betroffen sind über 22.000 Fluggäste. In der Krise zeigt sich Westjet von seiner besten Seite und zeichnet sich bei seinen Kunden durch guten Service und eine hervorragende Kommunikationsstrategie aus. Während sich das Team von WestJet um die gestrandeten Fluggäste am Toronto Pearson Airport kümmert, richtet sich Robert Palmer, der PR-Manager von WestJet, per Videobotschaft direkt an die Passagiere. Er bedankt sich für die Geduld der Fluggäste und teilt mit, dass jeder Sitzplatz in jedem Flugzeug voll besetzt wird, um der Situation Herr zu werden. Die Fluggesellschaft zieht es sogar in Betracht andere Flugzeuge zu chartern, um noch mehr Zusatzflüge zu ermöglichen.

WestJet macht in der Krise alles richtig. Die stetige Kommunikation mit seinen Fluggästen schafft Verständnis und positive Resonanz von einem Publikum, das in solchen Situationen eher frustriert als dankbar reagiert. WestJet hält seine Fluggäste über verschiedene Kanäle auf dem Laufenden. Hierzu nutzt die Fluggesellschaft Social-Media-Netzwerke und den eigenen Unternehmensblog und bietet den Passagieren somit die Möglichkeit, sich auch untereinander online auszutauschen. Die offene Kommunikation im Blog und in den Kommentaren der sozialen Netzwerke  geben den Fluggästen die Möglichkeit, sich gegenseitig zu helfen – was auch geschieht: Eine Frau bietet einer anderen Mutter an, das Ihr auf dem Flughafen festsitzendes Kind, bei ihr übernachten kann. Währenddessen kann sich WestJet um den Rücktransport kümmern. Die Fluggesellschaft macht somit aus Zitronen Limonade und zeigt sich von seiner kundenorientierten Seite. Die Belohnung: Positive PR und verständnisvolle Fluggäste.